Pravidla komunikace úředníka s klientem

Číslo akreditace: AK/PV-300/2008
Typ vzdělávacího programu: průběžné vzdělávání
(podle § 20 zákona)
Forma vzdělávání: prezenční
Celková doba vzdělávání: 10 hodin

Cílem vzdělávacího programu je seznámit úředníky s informace­mi o průběhu komunikačního procesu, s komunikačními styly, s nejrůznějšími typy klientu na úřadech a se způsoby vyjednávání s těmito klienty.


Členění vzdělávacího programu na vzdělávací předměty a jejich charakteristika:

I. PRAVIDLA KOMUNIKACE ÚŘEDNÍKA S KLIENTEM

• Motivy a faktory komunikace
• Komunikační proces
• Verbální a neverbální složka komunikace
• Role klient - úředník
• Vztah úředník - občan popř. kolega
• Pravidla profesionálního rozhovoru

II. SLUŠNOST A POZITIVNÍ PŘÍSTUP KE KLIENTOVI

• Flexibilita, formy a styly komunikace
• Společenské chování v pracovním styku
• Vyjednávání s klientem
• Pozitivní přístup, vstřícnost
• Chyby při jednání s klientem
• Komunikace prostřednictvím telefonu, e-mailu
• a její výhody a nevýhody

III.TYPY KLIENTŮ

• Osobnostní typy klientu a komunikativní způsobilost
• Manipulace a mimoslovní signály agrese Klienti a ..klienti" - Jak na ně? Předsudky vůči určitým typům klientu
  
  
  

Zobrazit referenci