Jednání s problémovými klienty na úřadech

Číslo akreditace: AK/PV-301/2008
Typ vzdělávacího programu: průběžné vzdělávání
(podle § 20 zákona)
Forma vzdělávání: prezenční
Celková doba vzdělávání: 10 hodin

Cílem vzdělávacího programuje zlepšit úroveň komunikace úřed­níků s klienty, a to zejména v obtížných a konfliktních situacích. Účastníci se seznámí s významem řeči těla, s technikami aser-tivního jednání a s různými strategiemi jednání s problémovými klienty. V programu se klade důraz na sebepoznání účastníků.


Členění vzdělávacího programu na vzdělávací předměty a jejich charakteristika:

I. PROFESIONÁLNÍ MASKA ÚŘEDNÍKA

• Význam řeči těla a stylu jednání
• Prvky úspěšné a neúspěšné komunikace
• Složky profesionální masky úředníka
• Asertivita a techniky asertivního jednání
• Vedení jednání na úřadě
• Reakce na námitky, oprávněnou i neoprávněnou kritiku

II. EMOČNÍ INTELIGENCE A AGRESIVITA

• Složky emoční inteligence a její využívání při práci na úřadě
• Sebepoznání vlastních dispozic v jednání s lidmi
• Sebeuvědomění, zvládání emocí druhých i svých
• Empatie, její klíčové oblasti a nácvik
• Motivace
• Rozvoj sociálních dovedností pro jednání s občany
• Sociální percepce - Johariho okénko, co ovlivňuje
• přesnost percepce. první dojem, intuice
• Agresivita - riziko napadení, techniky ke zklidnění

III. ŘEŠENÍ KONFLIKTŮ

• Základní pojmy - konflikt, problém, spor
• Zdroje konfliktů
• Styly řešení konfliktu, reagování v konfliktních
• a náročných situacích s problémovým klientem
• Asertivní přístup
• Manipulace - typy manipulace a způsoby jak se jí bránit
• Definování základních rizikových forem chování a jednání
  
  
  

Zobrazit referenci